INFO-Business.PRO
В каждом бизнесе есть проблема удержания посетителей на сайте и выстраивания с ними грамотной коммуникации. Часто посетители покидают сайт без совершения нужного вам действия (заказа, звонка, вступления в группу «ВКонтакте», подписки на рассылку). Почему это происходит? Человек мог не найти нужную информацию, его могли отвлечь, предложение на другом сайте могло показаться более интересным. Так много вероятностей того, что вы потеряете этого пользователя, не узнав его контакты, по которым вы могли бы его «догнать».
Чтобы держать связь с клиентом, нужно постоянно с ним коммуницировать. У посетителя сайта должно быть ощущение взаимозависимости, доверия, контакта. Это могут быть опросы на сайте, онлайн-чат, конкурсы, специальные предложения, формы сбора контактов и отзывов, «витжеты» групп в соцсетях. Чем интереснее, полезнее и актуальнее будет интерактивный элемент вашего сайта, тем большее количество пользователей будет вовлечено в коммуникацию с вами.
Разберём две психологические теории, согласно которым можно наладить длительную коммуникацию с клиентом. Первая из них связана с пятью языками любви Гери Чепмена. Эти языки: внимание, похвала, подарок, тактильный контакт, время. К сожалению, тактильный контакт в условиях Интернета проявить довольно сложно. Поэтому нужно работать с остальными четырьмя.
Подарок. Что может входить в подарок?
Это скидка, купон, пробник, второй товар в подарок, бесплатная консультация, конкурс с розыгрышем призов.
- Похвала — это демонстрация значимости пользователя для вашего бизнеса, который может выразиться в опросе и просьбе поделиться мнением.
- Внимание выражается в целом в том тоне, который вы используете при общении с клиентом. Это вежливость (слово «пожалуйста», обращение на «Вы», конструкции «Не могли бы Вы»), признание («Нам важно ваше мнение»), обещание («Наши менеджеры оперативно свяжутся с Вами»).
- Время — это возможность сэкономить время посетителя сайта. Выразиться эта любовь может в быстром звонке клиенту по его запросу или в предоставлении возможности оформить заказ в удобное для клиента время.
Ниже мы разберём, какие инструменты можно задействовать, чтобы показать клиенту свою любовь.
Для правильной и длительной коммуникации с клиентами «нужно не закрывать гештальт». Это выражение тесно связано с психологией человека. Процессы, которые ещё не завершились, мы отчётливо помним.
Этот эффект был описан психологом Блюмой Зейгарник. Будучи в ресторане, она спросила официанта, что заказала молодая пара, которая ела за соседним столиком. Тот без труда перечислил все блюда, хотя находился от них на почтительном расстоянии. Однако после того как те расплатились и покинули ресторан, официант не смог назвать ни единого блюда из тех, что были у них на столе. О чём это говорит? Невыполненные задачи плотно сидят у нас в голове и вызывают напряжение. Забыть о них мы просто не можем!
Именно поэтому в бизнесе нужно работать над тем, чтобы «гештальт» с клиентом был постоянно открыт, чтобы вы были с ним в тесной связи. Как это сделать в условиях обезличенного пространства Интернета и вашего сайта?
Сегодня мы покажем, как постоянно удивлять и держать в напряжении клиентов через формы общения и взаимодействия. Также приведём конкретные кейсы, которые сможете использовать и вы, адаптировав их под свой случай.
Итак, начинаем отсчёт.
Работа с интровертами
Многие клиенты — интроверты. Они будут бояться самостоятельно проявить активность в вашу сторону: позвонить, приехать в офис, попросить помощи у менеджера. Именно поэтому нужно проявить активность первыми, сделать первый шаг. Основной инструмент — форма «Обратный звонок».
Важно: просите указать только ту информацию, которая вам необходима. Как гласят результаты исследований, многие пользователи не готовы отдавать более двух единиц конфиденциальной информации. Идеально, если в форме человек сможет указать комфортное для него время, когда он будет ждать звонка.
Если же указания на время нет, то крайне важно, чтобы менеджеры связались немедленно. Человек должен понимать, что он желанный. Это вызывает доверие и уважение со стороны клиента и иногда эффект приятного сюрприза. Такие эмоции как раз и позволяют сохранять длительный контакт.
Попросить отзыв
Самое плохое, когда ваш продукт или услуга не вызывают никаких эмоций у клиента. Но если всё же у него сложилось какое-то впечатление о вас, то нужно дать ему возможность открыто и без ограничений высказаться, что было хорошо, а что — плохо. Так можно открыть канал коммуникации.
Для сбора отзывов и открытия «трибуны» для клиентов вы можете использовать форму обратной связи. Например, надписи «Ваше мнение важно для нас» в заголовке и «поделитесь Вашим мнением» в поле для ввода как бы говорят клиенту о том, насколько именно его отзыв будет ценен.
Нам важно ваше мнение
Опросы — это возможность показать, что мнение клиента крайне важно и весомо, что оно может повлиять на процессы в компании. Значимость человека и его статус — это прекрасный мостик между клиентом и компанией.
Естественно, количество и содержание вопросов вы можете изменить на своё усмотрение — главное, чтобы они были полезны для вас и чтобы клиенту было приятно на них отвечать.
Уникальное предложение для клиентов
Уникальное предложение — это дар клиенту. Теория дара гласит, что дары для комфорта человека должны быть взаимными и равными. Если вы что-то даёте клиенту, значит, он на подсознании будет чувствовать свою обязанность вам отплатить тем же.
Что вы можете предложить: бесплатную консультацию, пробник, минуты в подарок, бонусы, подарки и многое другое.
Помимо двух полей для заполнения, в этом «витжете» должны быть необходимые элементы для мотивирования пользователя совершить целевое действие:
- призыв к действию: «позвони и получи», «не медли», «запишись»;
- фото девушки на занятии, напоминающее о пользе образования;
- часы, мотивирующие не откладывать дело в долгий ящик;
- яркая кнопка «Отправить заявку».
Скидка или бонус
Особенность бонусов и скидок в том, что они не только являются приятным сюрпризом, но и провоцируют на совершение покупки. Осознавая, что у человека есть 80% необходимой суммы в виде бонуса, он легче расстанется с 20%, но уже реальных денег.
Предложить пользователю бонус можно в обмен на его контакты. В результате довольны будут все: вы получите лояльного клиента и необходимые данные о нём, а пользователь станет обладателем приятного сюрприза.
Скорость
Часто клиенты смотрят товары и услуги в нерабочее время, когда с менеджерами нельзя пообщаться. Именно поэтому нужно дать им возможность комфортно оформить заказ в удобное для них время.
В качестве альтернативы вы можете попросить у клиента только имя и телефон, и менеджеры компании обсудят все необходимые вопросы с пользователем лично.
Безусловно, существует множество способов коммуникации с клиентом, и желательно использовать несколько из них, ведь чем лояльнее будет настроен ваш пользователь, тем выше шанс, что он совершит целевое действие и принесёт вам прибыль.
Удачных лайфхаков!
